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15 Aprile 2019

L’accelerazione del mobile banking

Sono 9,7 milioni i clienti che accedono ai servizi bancari in mobilità, tramite le funzionalità di mobile banking accessibili da smartphone e tablet. Il forte sviluppo del mobile banking ha ormai conquistato un terzo dei clienti. Una fascia di clientela che è quasi raddoppiata in 5 anni: se nel 2014 era il 18%, oggi è il 33% la quota dei bancarizzati che opera in mobilità.

Il mobile aumenta inoltre le possibilità di contatto con la propria banca, con una crescita della frequenza di uso del 25% negli ultimi 3 anni. Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto con la propria banca, contando su una relazione continua, a distanza e veloce ma altrettanto esaustiva come l’esperienza in filiale.

Il forte sviluppo della omnicanalità, cioè della capacità della banca di raggiungere la clientela nelle diverse modalità fisiche e digitali a seconda delle esigenze dell’utente, si traduce in una marcata crescita della percentuale di clienti che utilizzano canali di contatto a distanza. Una conseguenza dello sviluppo dei pagamenti elettronici all’interno delle comunità bancarie, unita a un pubblico di consumatori che si è riscoperto avvezzo all’utilizzo di nuovi strumenti tecnologici in grado di rendere veloce e immediata ogni esigenza.

Tuttavia, sebbene i numeri dell’incremento dell’utilizzo di questi canali siano incoraggianti, una buona fetta di clienti continua a rivolgersi a un intermediario fisico. Una testimonianza della resistenza dei vecchi canali tradizionali contro l’avanzata del digitale.