La pandemia, a cominciare dal primo lockdown, ha fatto diventare il digitale una modalità essenziale per la sopravvivenza del commercio: lo confermano i top retailer italiani che hanno investito nello sviluppo dell’eCommerce. Chi invece era già presente online ha consolidato l'infrastruttura logistica, aprendo nuovi magazzini e con l’utilizzo dei punti vendita a supporto dell'online (nell'88% dei casi), con nuovi investimenti tecnologici (77%) e assumendo nuovo personale dedicato alle operatività eCommerce (48%). Quando c’è poi stato un primo rallentamento delle restrizioni alla mobilità i player del commercio (di ogni dimensione) hanno introdotto nuove soluzioni tecnologiche in store contingenti all'emergenza, come i sistemi di prenotazione da remoto della visita in negozio finalizzati al contingentamento degli accessi. Nel 2020 top retailer e PMI hanno inoltre lavorato per rafforzare l'offerta di innovativi metodi di pagamento e per digitalizzare, in senso più ampio, l'esperienza fisica di acquisto. E’ uno dei temi messi in evidenza dall’Osservatorio innovazione digitale nel retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua settima edizione, che ha condotto un'analisi sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici e 312 PMI del commercio.

La chiusura dei negozi ha quindi spinto a sperimentare nuove modalità di vendita e di dialogo con il consumatore, spesso basate sull'integrazione fra esperienze online e offline. Il 48% dei top retailer ha supportato i clienti nella scelta e nell'acquisto dei prodotti tramite app di messaggistica e social network, il 42% ha utilizzato lo strumento della videochiamata, per offrire consulenze personalizzate e abilitare la vendita, e il 20% ha sperimentato soluzioni di vendita da remoto più sofisticate, come le piattaforme di live stream shopping. Successivamente, con la riapertura dei negozi, “il digitale è diventato abilitatore di un'esperienza più sicura, semplice e autonoma e ha favorito una conoscenza più approfondita del cliente. Dopo il primo lockdown, infatti, il 40% del campione di top retailer ha sviluppato sistemi di prenotazione da remoto della visita in negozio e il 28% ha adottato soluzioni di gestione virtuale delle code. Molta attenzione è stata rivolta anche verso soluzioni in grado di garantire il distanziamento sociale in punto vendita, come i sistemi di smart occupancy (implementati dal 31% del campione), che monitorano e gestiscono in tempo reale i flussi in entrata e in uscita”, si legge nel comunicato stampa dell'Osservatorio.

Nel 2020 anche le PMI del commercio “hanno compiuto il tanto atteso atto di moto verso il digitale. Da un'analisi condotta su 312 PMI italiane del commercio è emerso che, a causa dei periodi di lockdown, il 64% ha lanciato almeno una nuova modalità di contatto e di vendita (come app di messaggistica, telefono, email). I benefici riscontrati (raggiungimento di un numero più ampio di consumatori e mantenimento di un dialogo attivo con i clienti più fedeli) - sottolinea l’Osservatorio - hanno spinto l'84% del campione a mantenere attive tali modalità anche in fase di riapertura dei negozi”.

Il digitale, dopo il lockdown, “ha facilitato l'adeguamento dei punti vendita alle misure governative e alle nuove esigenze dei consumatori”. Le soluzioni maggiormente adottate sono sistemi per il monitoraggio dello stato dei clienti (47% del campione), per il contingentamento degli ingressi (29%) e per il rispetto del distanziamento sociale in store (28%). Le PMI hanno lavorato anche sull'offerta di innovativi metodi di pagamento, contactless e mobile (67%) e sullo sviluppo di modelli omnicanale (42%).